Les règles belges et suisses sur la collecte d'avis clients diffèrent du droit français. Ce qu'un commerçant doit savoir avant de lancer une action marketing autour des avis.
En Belgique comme en Suisse, un commerçant peut collecter des avis clients, mais ne peut jamais conditionner une récompense à la publication d'un avis précis sur une plateforme donnée. Le principe rejoint celui déjà en vigueur en France, mais les textes qui l'encadrent, les autorités qui le contrôlent et les sanctions applicables diffèrent sensiblement d'un pays à l'autre. Pour un commerce qui vise les trois marchés, ou qui prépare son ouverture en Belgique ou en Suisse, connaître ces nuances évite des erreurs coûteuses.
La Belgique encadre les avis de consommateurs via le Code de droit économique, qui interdit explicitement les avis faux ou trompeurs et impose une transparence sur l'origine des avis publiés. Depuis la transposition de la directive européenne dite « Omnibus », tout professionnel qui affiche des avis clients doit être en mesure de démontrer que des mesures raisonnables ont été prises pour vérifier qu'ils proviennent de consommateurs ayant réellement acheté ou utilisé le produit ou le service concerné.
Le SPF Économie, autorité belge de contrôle, peut sanctionner une pratique commerciale déloyale liée aux avis, avec des amendes qui peuvent atteindre plusieurs dizaines de milliers d'euros pour une entreprise selon la gravité et la récidive. Comme en France, la pratique consistant à offrir une récompense uniquement en échange d'un avis positif publié sur une plateforme précise est considérée comme trompeuse, quelle que soit la taille du commerce.
La Suisse n'a pas de législation aussi détaillée que l'Union européenne sur les avis en ligne, mais la loi contre la concurrence déloyale (LCD) s'applique pleinement aux avis manipulés ou achetés. L'article 3 de la LCD sanctionne notamment le fait de donner des indications inexactes ou fallacieuses sur ses propres prestations, ce qui couvre la publication d'avis non authentiques ou obtenus par une contrepartie déguisée.
La Suisse n'étant pas membre de l'Union européenne, la directive Omnibus ne s'y applique pas directement, mais le Secrétariat d'État à l'économie (SECO) et les tribunaux civils suisses traitent ces pratiques sous l'angle de la concurrence déloyale, avec des actions civiles possibles de la part de concurrents ou d'associations de consommateurs. La prudence reste donc la même qu'en France ou en Belgique : aucune récompense ne doit dépendre du contenu ou même de l'existence d'un avis publié.
La formule qui fonctionne partout consiste à récompenser une action marketing générale, jamais un avis spécifique sur une plateforme nommée. Inviter un client à participer à un jeu après son passage en caisse, sans lien avec la publication d'un avis, reste licite dans les trois juridictions. Ce qui devient problématique, c'est de conditionner explicitement le gain à la publication d'un avis cinq étoiles sur Google, ou de filtrer les invitations à laisser un avis en fonction de la satisfaction déclarée du client, une pratique que Google lui-même sanctionne dans ses propres règles pour les fiches d'établissement.
Un commerçant peut, en revanche, inviter l'ensemble de ses clients à donner leur avis après une action marketing plus large : un jeu, une inscription à une liste de contacts, ou une simple enquête de satisfaction. La récompense reste liée à la participation, jamais au résultat publié.
Collecter un email ou un numéro de téléphone pour envoyer une sollicitation d'avis suit des règles de protection des données distinctes selon le pays. En Belgique, le RGPD s'applique comme en France, sous le contrôle de l'Autorité de protection des données. En Suisse, la nouvelle loi fédérale sur la protection des données (nLPD), entrée en vigueur en 2023, impose des obligations proches du RGPD mais avec des nuances : pas d'obligation systématique de base légale documentée pour un traitement à faible risque, mais une obligation de transparence renforcée et un régime de sanctions pénales possible en cas de manquement grave, qui vise les personnes physiques responsables du traitement et non uniquement l'entreprise.
Trois points de contrôle suffisent à sécuriser une campagne d'avis dans les trois pays : la récompense ne dépend jamais du contenu de l'avis, l'invitation à laisser un avis est envoyée à tous les participants sans filtrage par satisfaction, et la collecte de coordonnées respecte les règles locales de consentement. Ces trois principes, une fois posés, permettent de dupliquer une même mécanique marketing sur les trois marchés sans adaptation juridique lourde à chaque fois.
C'est cette approche que suit TakClick pour ses commerces partenaires en France, en Belgique et en Suisse : une action marketing générale, jamais un lien direct entre récompense et avis publié. Pour approfondir le sujet côté droit français, notre article sur ce qu'un commerçant français a le droit de faire avec les avis Google détaille les textes de référence, et notre article sur formulaire papier vs QR code face au RGPD complète la question de la collecte de coordonnées en boutique.
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